Le rapport d’activité relatif au traitement par la douane des réclamations émanant de ses usagers fait peau neuve en 2017

Il rassemble désormais en un seul document le bilan des réponses apportées par l’administration centrale et les directions territoriales, le bilan des réponses apportées au médiateur de Bercy et celui des réponses fournies au défenseur des droits.

Les données quantitatives sont issues, pour plus d’homogénéité, du support informatique proposé, validé et déployé en 2017 pour l’enregistrement des dossiers par l’ensemble des structures territoriales. Ce fichier unique fiabilise le traitement, même si des évolutions sont apparues nécessaires suite à cette première exploitation.

Toutefois, l’attention que nous devons collectivement porter à cette activité de réponse aux plaignants doit encore évoluer. Elle est trop souvent ressentie comme une contrainte et pas suffisamment appréhendée comme un réel levier d’amélioration. Chacun peut, dans sa vie quotidienne, percevoir l’évolution de la société, notamment sous l’angle de l’acceptation des contrôles ou de la relation à l’autorité ; c’est dans ce contexte que chacun, au service de l’État, doit aussi accompagner les évolutions annoncées avec le programme de transformation Action Publique 2022, et notamment le volet consistant à « améliorer la qualité de service en développant la relation de confiance entre les usagers et l’administration ».

Dans sa lettre du 12 mars 2018, Gérald Darmanin, ministre de l’action et des comptes publics, a rappelé aux ministres le rôle de l’audit interne dans l’accompagnement de cette transformation. C’est dans cet esprit qu’une mission avait été engagée en fin d’année 2017 sur le thème de la gestion des réclamations. Ses travaux ont été présentés en mars et un plan d’action a été élaboré afin de professionnaliser la relation de l’administration avec ses usagers.

La loi pour un État au service d’une société de confiance nous invite déjà, par ses avancées sur le droit à l’erreur ou l’amélioration du dialogue administration/administré, à s’engager dans ces réformes.

Enfin, c’est fort de cette vision plus panoramique que l’inspection des services intègre désormais la référente déontologie, laïcité et alertes en la personne d’Élisabeth Braun. Ce référent, indépendant, constitue un nouveau relais au service des agents des douanes. Il offre de nouvelles voies d’examen de situation et de réponse à produire à ceux qui en ont besoin. Aux côtés de la gestion des réclamations, de l’audit et de l’inspection, ce nouveau service doit nous permettre collectivement de mieux répondre aux évolutions sociétales en cours.